Si se me permites, para aportar mi opinión modesta, personal y dar respuesta a tu pregunta y procurar debate, voy a establecer unas premisas pasando por el modelo que representa ITIL en su versión 2. Exponer mi punto de vista del aporte de la gestión del cambio, que representa el nuevo enfoque de la versión 3 y plantear una serie de cuestiones, por las cuáles haya o no formación, dilucidar si la misma es adecuada o si el personal que asiste o tiene la fortuna de asistir, saca el partido necesario, el concepto, la esencia de estas, las buenas prácticas, para extrapolarlo y difundirlo en su organización, en sus actividades cotidianas de su día a día, en la gestión de servicios IT.
ITIL V2:
¿Quién no conoce el modelo de la versión 2?, prácticamente simétrico, a la izquierda el negocio, a la derecha la tecnología. Arriba como implementar la gestión de servicios. Abajo la gestión de aplicaciones. Incidiendo hacia dentro, a la izquierda la perspectiva del negocio, a la derecha la gestión de infraestructuras. Y en el centro la gestión de servicios, con los archiconocidos azul (support) y rojo (delivery). Por último perdiendo esa simetría y por ubicarlo en algún sitio, la gestión de seguridad, imbricado, entre aplicaciones, infraestructuras y la gestión de servicios.
Dicho esto. El modelo de certificación, salvo que me equivoque, por lo cual, pido o pediré disculpas. Estaba centrado práctica y únicamente en la gestión de servicios (de nuevo azul y rojo), en su modalidad de “foundation”, “practicioners” y “service manager”. Aún adquiriendo el conocimiento, la experiencia, y la superación de los cursos antes mencionados y de sus exámenes. Se podría decir que dicha persona, que hubiere superado esos cursos, está o estaba en condiciones, de entender y llevar a la práctica todas las enseñanzas o esencias del modelo de la versión 2. Y que pasa con el resto del modelo. El resto de libros.
Si nos centramos por el ámbito de aplicación, no es una causa imperativamente importante entender al negocio (Business Perspective). No tendríamos como el mejor soporte para implementar dicha gestión de servicios dilucidar las enseñanzas de libro de planificación e implementación de dicha gestión de servicios. Si se perteneciera al soporte de aplicaciones, no sería un cúmulo de conocimientos y aprendizaje, echar un vistazo, a lo indicado en la gestión de aplicaciones. Lo mismo para el de infraestructuras y de Seguridad. Mi pregunta ¿Qué % del personal que sigue las creencias de las buenas prácticas, teniendo certificación o no, tiene o tenía, (aunque ya la versión 2, desaparece a nivel de certificación no de aporte de consulta) puede corroborar que tiene una visión sistemática y holística de dicho modelo?, En dicha respuesta, y en su análisis, se puede observar un GAP de conocimiento más que propiamente dicho de falta de formación.
ITIL V3:
El 26 de Junio del 2007, mi persona, inexperta, únicamente con la certificación de fundamentos de la v2 y; con el beneplácito y la consideración, del Sr. Luis Morán, que tuvo a bien, invitarme, bajo previa solicitud, tuve el placer de asistir, en las instalaciones de Telefónica, al lanzamiento del libro ITIL V3 Estrategia de Servicio, por su autor Michael Nieves. Al que tuve la fortuna de conocer personalmente, por asistir al evento de forma temprana y dado que algunos de los miembros de la mesa debate, no se conocían personalmente, pensaban que yo estaba incluido en la misma. Y hasta me pasaron una checklist de preguntas, a proponer al Sr. M. Nieves, después de su interlocución.
Neófito aún en lo que representaba a nivel de conocimiento la versión 2, empecé a escuchar, en dicho auditorio, cosas como ¿cuál era la necesidad del cambio y de versión?, ¿por qué un ciclo de vida?, eliminar los silos de procesos, qué es la estrategia de servicio en ITIL V3, entender la visión hacia el VALOR al negocio, capabilities, quién será capaz de tener una visión de estrategia del servicio en un futuro, ¿qué es un servicio?,¿cómo un servicio crea VALOR?, creación de Valor =Utilidad + Garantía. Utilidad (fit for purpose): lo que el cliente obtiene. Garantía (fit for use): Lo que se le entrega al cliente.
Únicamente con la aportación del libro de estrategia, sin entrar ahora en detalle del resto (diseño, transición, operación y mejora continua) creo de nuevo bajo mi modesta opinión y conocimiento, que es el armazón de la nueva versión, y elimina el hueco y la falta de sinergias que representaba el modelo de la versión 2. Es tal el salto cualitativo, que creo que todo encaja, desde la idea, a la iniciativa, a la estrategia del formalizar un servicio, fortaleciendo y no dejando cabos sueltos en el diseño, supervisando la transición para tener a disposición el entorno productivo, su operación, y la consecuencia y de nuevo vuelta a empezar, agilizando y disponiendo de madurez en lo que se realiza con la mejora continua. Todo ello, inscritos dentro de las respectivas fase de este ciclo de vida, soportado con los antiguos procesos mejorados y la creación otros nuevos y de funciones.
Llegados aquí. Aunque redundante. AQUÍ SÍ la formación, cubre la TOTALIDAD del modelo ITIL V3, en todas sus fases. Desde los fundamentos, a la actualización con el bridge de V2. Los módulos de ciclo de vida del servicio (cinco libros). O ir por la variante, de los módulos de capacidad del servicio IT (cuatro opciones). La unión de ambos caminos, con la gestión a través del ciclo de vida. Para concretar, si se obtienen los créditos suficientes (22), la obtención del certificado de ITIL Expert. Sin obviar, el Bridge de IT Service Manager V2 to V3.
Formación: Por último, y por consiguiente sobre las palabras que a continuación, voy a expresar, las amparo, bajo mi percepción personal y experiencia en los cursos que he tenido la fortuna de asistir (puede que otras personas tengan otra opinión diferente o que compartan la mía, todas ellas respetables) y conste, que tanto el Sr. Marlon Molina, como cabeza visible y patrón del barco de su empresa; Tecnofor, como mi instructor el Sr. Óscar Corbelli, (supongo ambos conocidos en el sector por la mayoría de ustedes) no me han incitado a comentar lo siguiente. Supongo que será la misma aportación y experiencia en otros cursos que imparten.
Pero centrándome en las buenas prácticas de ITIL, el mensaje, el concepto, y la capacitación que uno adquiere en los mismos, siempre y cuando esté uno predispuesto a aprender a aprender, a aprender a desaprender y sobre todo compartir experiencias y realidad profesionales del día a día de los alumnos de asistencias a los mismos. Con dichas premisas, las expectativas y las capabilities que generan interiormente sobre las buenas prácticas y su explotación y divulgación en las organizaciones que uno trabaja, es la forma por la cual, dicho marco de referencia, se asiente totalmente en el mercado y añada con las mismas un valor y calidad en los servicios prestados dentro de la Gestión IT. Por lo otro lado, los cursos, son realmente también independientemente del instructor; y la captación y asunción de conocimientos también resulta obvia, que en definitiva es lo que lo alumnos quieran que sea. Y añado personalmente dos datos en los dos últimos que asistí. Se quejaban que la documentación facilitada, era prácticamente la misma, centrándose en ello, en lugar de escuchar, y ver la profundidad, conocimiento y sapienza de cómo partiendo del supuesto teórico, cómo poder llevarlo a la realidad y a la práctica. Qué lástima y pérdida de tiempo y dinero para sus respectivas empresas. Esa es la diferencia de aprobar o no dichos exámenes. Y creo por dar un ejemplo el de Service Manager, no es cuestión necesaria y suficiente, saber cada una palabra, de cada página de los susodichos libros azul y rojo, para poder aprobar dicho certificación. Si uno no aprende a relacionar y justificar, cada palabras o frase que asevera o comenta, NO aprueba. Ahí está el valor de quién enseña.
Caso Práctico: Les planteo una encuesta. Supongamos el caso que nuestra organización es o somos proveedores de servicio. Qué clamamos al viento que nuestra organización tiene una cultura de servicio. Qué nuestros servicios y capacidades cubren todas las necesidades y expectativas del cliente. Veamos y preguntemos al personal de nuestra organización, que profesionalmente actúa en la gestión de servicios. Esté certificado o no, en las buenas prácticas. Solamente cuatro preguntas. ¿Puedes definir que representa o como define nuestra organización qué es un servicio?. Si está trabajando en el cliente. ¿Podrías indicarme cuál es la definición de servicio que asume o tiene el cliente dónde trabajas?. Si comentamos la creación de valor que nuestra organización y nuestros recursos proporcionar al cliente. Podemos preguntar a nuestros recursos, ¿Si conoce o sabe que espera obtener el cliente del servicio prestado (Utilidad)?. Y la última ¿Si conoce cómo espera el cliente recibir dicho servicio (Garantía)?.
Hagan una simple prueba de muestreo, si consideran mi suposición interesante. De su feedback, obtendrán la respuesta, si no me equivoco o no voy mal encaminado, que puede que con la formación adecuada, sin ser culpa de dichos recursos de la organización, lo importante no se transmite, no se cultiva, por tanto no conoce el concepto clave, al cliente (independiente de la habilidades, actitudes y experiencias) del Valor que actualmente deberíamos dar a nuestros clientes, en la prestación de servicios, y en suma ser competentes; eso sí, al precio en base al valor prestado.
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