En la parte de requisitos de los procesos de Control de la Norma UNE ISO/IEC 20.000, en lo concerniente al proceso de Gestión de Cambios requiere:
Su objetivo es asegurar que todos los cambios sean evaluados (ASSESS), aprobados, implementados y revisados (REVIEW). Recuerda en anterior entrada la significación de las palabras entre paréntesis.
En todas las peticiones de servicio se debe evaluar el riesgo, impacto y beneficio por y para el negocio. Recuerdan los campos ejemplos de la RFC propuesta, sobre todo se debe dar respuesta a ¿Cuál es la razón del cambio?. De igual forma, lo concerniente a la marcha atrás, cuándo activarla, si es que la razón por la que fue aprobado el cambio, no ha tenido el éxito estimado.
Se debe revisar el éxito de TODOS LOS CAMBIOS, y en caso contrario, tomar acciones correctoras. Yo saco que el perfil de Responsable del Proceso, para poder realizar dicha actividad, debe tener una jornada full-time, debe promover la actividad de mejora continua del proceso, y en definitiva supervisar el PIR junto con la gestión de problemas, que llevará a cabo la gestión de la entrega.
Dichas acciones de mejora, debe servir para alimentar al plan de mejora del servicio (SIP). Y los informes del proceso, debe evidenciar, si se cumple los objetivos de las políticas y procedimientos para interactuar con el proceso, identificar tendencias, y a través de nuevo de las métricas del proceso, tomar a cabo acciones correctoras, para el cumplimiento de los objetivos que espera el negocio, sobre las supervisión que hace este proceso.
Con respecto a la parte de las buenas prácticas de la Norma UNE ISO/IEC 20.000 referente al proceso comentar:
Si nos fueran a auditar sobre esta norma u otra, podríamos evidenciar cómo un cambio elegido al azar es:
Generado, registrado, clasificado, evaluado en relación al impacto, urgencia, coste, beneficios, riesgos. Si es revertido o remediado si no tuviera éxito; estar correctamente documentado, en esta la RFC tiene asociados todos los elementos de configuración afectados; si la misma fuera rechazada, se tiene constancia del rechazo y su comunicación; ha sido probado, verificado y entregado, cerrado y revisado, planificado y supervisado y todo ello incluido en un informe. Comparemos. ¿Cuántas cosas de las anteriormente citadas cumplimos o podemos evidenciar?.
Y por último con respecto al cierre y la revisión, correspondiente tras la implementación. Podemos evidenciar por cada cambio, si el mismo ha cumplido con los objetivos; si los clientes están satisfechos con los resultados; si no ha habido efectos colaterales inesperados.
Por tanto, cada organización, si tiene en mente como objetivo implementar dicho proceso de gestión de cambios, puede llevarla a cabo, como bien estime y en base a sus necesidades. Pero no olvide si con posterioridad quiere adecuarse o certificarse en una norma, debería tener en mente, desde el principio, cuáles serán los requerimientos sobre los cuales les van a auditar y comprobar y verificar su conformidad y cumplimiento.
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