Para continuar con el propósito, de obtener eficacia y eficiencia, en las Gestión de Servicios de IT en empresas que encuentran favorable para sus intereses de negocio, invertir en las buenas prácticas de ITIL, ya sea orientada en procesos (ITIL V2, con la idea de definir esa actividad de mejora continua, comentada en mi anterior entrada) u orientada a servicios (ITIL V3, con la fase de Mejora Continua del Servicio), considero fundamental, definir y establecer un modelo de métricas.
A través de dicho marco de trabajo, se pueda alcanzar el objetivo de alinear TI con la estrategia del negocio (ITIL V2) y medir por tanto aquello que tenga sentido y valor para el negocio. O profundizado más el concepto (ITIL V3) de integrar de forma sistemática y holística ambas partes. Negocio y TI.
Llegados aquí y antes de continuar el razonamiento, por si acaso y no dar nada por hecho, les detallo, una serie de conceptos, que se utilizarán: COBIT: Control OBjetives for Information and related Technologies
ITIL: Information Technology Infraestructure Library
KGI: Key Goal Indicator. (Indicador clave de objetivo)
KPI: Key Performance Indicator (Indicador clave de rendimiento)
Así como si están interesados en profundizar sobre el tema, les recomiendo el título “Metric for IT Service Management”. Más información sobre este libro la puede obtener en la web del itsmf España, a través del siguiente:
El alcance del Sistema de Métricas, debería imbricar todos los procesos ITIL adoptados, para obtener información de control y gestión sobre los mismos, aunando conocimiento para el cumplimiento de los objetivos de TI.
Para que el gobierno de TI, realice las acciones o toma de decisión oportunas, si la información recopilada y analizada, de sus objetivos cumple con lo pactado con el negocio y con sus objetivos. O si realiza las correcciones o acciones de mejora, para solventar dicho gap entre ambos objetivos que deben ir alineados o integrados.
De ahí viene la relación fundamental que se establece entre CobIT e ITIL. Una vez establecida por la empresa sus objetivos de negocio y planes estratégicos, a través de CobIT, se alinean dicho objetivos de Negocio con los objetivos de TI, relacionando los objetivos de Control del primero con los procesos de ITIL. Por lo que, si se establecen los Outcomes a nivel de proceso relacionado con el negocio, a través de la realización de las diferentes actividades de cada proceso y se miden e identifican los indicadores validando los target definidos anteriormente, su cumplimiento, estará integrado. Por lo que la definición a nivel de empresa va de arriba abajo, y la medición, control y verificación de los definido en base a los objetivos de negocio, se validará, propagando dichas métricas de abajo hacia arriba.
Por último, en esta primera parte, es fundamental, definir y conocer el alcance de dichas métricas, en cuanto a eficacia, eficiencia y efectividad.
Las métricas de eficacia, miden si las actividades son realizadas de forma correcta, evidenciando que siempre que se espera o se dispara una entrada, ocurrirá siempre la misma salida.
Las métricas de eficiencia, miden si estas actividades eficaces, que se realizan de forma correcta, se ejecutan con el menor coste y esfuerzo mínimo (recursos).
Las métricas de efectividad, se concentrar en que la salida del procedimiento, alcance el resultado esperado por el negocio (outcomes).
Nota: Como el objetivo del blog es compartir ideas y experiencias, todas las imágenes, información y datos que estén reflejados, pueden utilizarse de forma libre como se desee.
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