Ayer por cuarta vez, muy entrada la noche, terminé de nuevo, las peripecias del Sr. Rogo, que de manera magistral, trasladó Goldratt, Eliyahu; en su libro “La Meta”. El sabor de boca y el mensaje, que trasciende de las palabras que suscita dicho libro, es especialmente significativo, para crear competencia y concienciación, del personal como entidad única, dentro de una empresa, y de su responsabilidad. Aunque redundante, “la capacidad y libertad de poder elegir una respuesta y asumir sus efectos en base a unos criterios y objetivos de y para la organización”.
Dichas palabras, de este magnífico libro, reproducen mapas mentales o paradigmas en la parte de mi subconsciente, sobre dicha capacidad de elección, que inmediatamente en la parte consciente, generar pensamientos y estos a su vez; por tanto, sentimientos ligados. La consecuencia de dicha relación, es la de provocar internamente, actitud y comportamiento en base a dichos sentimientos. La repetición de dicho actitud y responsabilidad provoca hábitos. Por lo tanto se forja el carácter, que es la suma de los hábitos tanto personales como profesionales que realizamos en nuestro día a día en las tareas que desempeñamos y sobre las cuáles nos deberíamos responsabilizar. Y en definitiva, se da los pasos hacia el destino, o la meta que uno se proponga o propone en su cabeza o que interiorice. Aconsejo, el audio libro de Guillermo Villa-rios, sobre PNL (Programación NeuroLingüística).
Dichos pensamientos, canalizan y me relaciona con la Norma UNE-ISO/IEC 20.000 Parte 1, en su punto 3, de Requisitos de un Sistema de Gestión, y desgranado en el sub-apartado 3.3 que habla de Competencia, Concienciación y Formación.
Hasta que punto y no es obligación, salvo que la empresa proveedora de servicio, se quiera certificar en la norma, por su intereses u estrategia de crear mercado o interactuar mejor posicionado según las necesidades actuales de certificar su calidad en sus servicios. Dicho punto, expone las necesidades relativas a la formación de todo su personal que realice actividades que afecten a la gestión de servicio de IT y que a su vez, cree los canales adecuados y medios para satisfacer dichas necesidades.
Y por otra parte, la empresa proveedora, puede evidenciar y certificar que su personal asignada a un servicio particular es consciente de la relevancia e importancia, de las actividades que realiza en dicha gestión de servicios, por y para poder alcanzar los objetivos propuestos en el Sistema de Gestión de Servicios de IT definido e implantado.
Si seguimos el razonamiento, falta tratar el tema de la formación. Y propongo en voz alta una oportunidad de negocio, o dicho de otro modo. En un empresa que provea servicios, ¿qué formación reglada (certificada) o interna, le es necesaria, para que su personal de servicios de calidad en sus actividades, sean más competitivos y por lo tanto, generen más negocio y beneficios si cabe, sin obviar la imagen que resulta?. Por ejemplo, si tenemos un CAU, un pool de segundo tercer nivel de técnicos y administradores, algún que otro consultor y de igual número cómo gerentes de cuenta. ¿Por qué la estrategia de la empresa, es únicamente formar al consultor y al gerente en gestión y al resto del grupo, si me permiten la broma, en Windows sin Vista, Oracle 98,12, Weblogic 20,3 o SQL Server 2015.
Si tu personal y el servicio, que están descrito en tu catálogo, es de proveer de servicios de calidad al negocio, en gestión de servicio de IT, ¿por qué las empresas, no forman a ese personal de CAU y de segundo y tercer nivel, en entender al negocio?. Y no estoy hablado de formación de ITIL, aunque se pudiera dar el caso. Si dicho personal entendiera como respira el cliente, que paga por el servicio, cuáles son sus problemas, inquietudes y sus necesidades, la relación y la satisfacción del cliente, superaría con creces, por estar alineado con él, a niveles insospechados.
Qué ocurre actualmente y viene de lo que se sembró en década anterior. Se dice que hay que alinear la TI con el Negocio. Me puede explicar alguien o rebatirme, la forma, si no es formando, como la tecnología tendría únicamente que trabajar en pro de los objetivos y demandas del negocio. La formación, según el caso expuesto es nula. Salvo que en el contrato del servicio, lo incluya (por lo que ya se cobra) o que sea requisito expreso, que el personal, para pertenecer y ejercitar sus actividades, cuente con una experiencia o certificación bajo el brazo.
Mis palabras están teñidas de sentimiento. Pero, si quieren templanza y visión, percátense y hagan una búsqueda hacia el creador de la zona BuS-S-IT, de la persona y su organización, que me ha y han transmitido aprendizaje autotélico, sistemático y holístico en la gestión de servicios.
Llegado aquí y son las 4:00 de la mañana, surge el mapa mental que me alimenta y repone de las energías necesarias para afrontar ese día a día. Y que al 100%, tras lucha interior, asumo en su totalidad, la responsabilidad de empezar y dar los pasos necesarios y de manera firme, para que a partir de hoy, pueda alcanzar la meta que me he propuesto cómo objetivo.
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