domingo, 4 de julio de 2010

Responsabilidad. Parte 3. Activos del Servicio. Personas


El libro de Estrategia de Servicio basado en ITIL v3, es un joya que cualquier proveedor de servicio, o su personal, no deberían pasar la oportunidad, de leer y obtener unas serie de conceptos y términos fundamentales, para el tema que les ocupa, proveer a lo que hacen, a través de una estrategia de servicio, que aúne calidad, y buenas prácticas aceptadas por el mercado, en la Gestión de Servicios IT.

En el mismo, habla de los activos o componentes de un servicio.  Capabilities y Resources, piezas claves para la creación de valor en forma de bienes y servicios.




Y como punto fundamental y nexo de unión de ambas, por pertenencia a ambas categorías, se encuentra la “People”. Las Personas. Esto reafirma, más si cabe, la idea, que independiente mente de las capacidades y recursos de una organización, la diferencia, independientemente de estrategia, cultura y a lo que se dediquen, el motor que hace que los engranajes se muevan en la dirección y velocidad adecuada la hace, por desgracia para las organizaciones, en el momento en el que vivimos, las personas y su responsabilidad.

Y por ende, la dirección de dichas organizaciones, en la actualidad, deben contar en la ecuación de su estrategia, con dicha P de personas, ya que las mismas serán las responsables que la empresa pueda alcanzar el éxito o provocar el fracaso, aunque la misma, la estrategia, inversión y objetivos, fueran excelentes y bien planteados.

La pregunta es, ¿Tiene conciencia, la dirección, de esta verdad actual?. Lo comento, por que la era de la revolución industrial, ya se inició hace tiempo, y el activo estratégico y único, dejaron de ser las máquinas. Vale, acepto barco. Si, ya se, pensaran, por mucho que hagan o pueden hacer las personas de una empresa, sin inversión, ideas e iniciativas, liquidez y de alguien que se juegue su dinero, no habría nada. Supongo, que el mensaje que quiero trasladar, estará en sus cabezas, en  su día a día, en sus quebraderos de cabeza. Y el que no lo entienda, ni vea, creo, que tiene un gran problema, que antes o después, se le presentará encima de la mesa.

Por ello, se ha de predisponer, para que las personas, que forman parte de la empresa, se responsabilicen (ya saben la definición), entiendan al negocio, y las directrices y metas de la organización y les hagan participe de las mismas. Sin eso, el salto cualitativo, de la organización, se dejará en manos de la incertidumbre.

Les rescato, de una anterior entrada, unas frases, de la gallina y los huevos de oro. Entrando por tanto en el mundo de las organizaciones empresariales, si las mismas se centran exclusivamente en producir huevos de oro (conseguir resultados hoy) y se desentiende de la gallina (construir capacidad para mañana) no tardarán en quedarse sin el activo que le procuran los huevos de oro. Por otro lado, si las organizaciones se preocupan excesivamente por la gallina sin fijarse objetivos en términos de huevos de oro, no tardarán en quedarse sin sustento para alimentar a la gallina. La clave está en el equilibrio.

Antes de continuar. Si lo leído hasta aquí, es por alguien que están en la dirección, puede pensar, sin generalizar, lo siguiente, no tienes, con perdón, “ni puta idea, de lo que es crear una empresa, su mantenimiento y lo que cuesta estar en el timón en el día a día y más si cabe ahora”. Si lo lee, personal medio o baja de una organización, me ensalzará si entiende lo que intento transmitir, convirtiéndome, en un cabecilla de la revolución francesa, por intentarles proveer de dinero y bienes sociales, y si les reduzco el horario, actividades y trabajo mejor.

No, el mensaje, y más si cabe ahora, es que las empresas deben contar con todos y cada uno de su personal, para ir en la dirección indicada, explicarles (estrategia, negocio, misión, planes), formarles, sí a todos, pero a cambio, dicho personal, debe ser, totalmente responsable y dar todo su potencial en ello a cambio, con su trabajo. Deben producir valor, en todo lo que toquen y hagan.

Hay un razón, por lo que intento en mi día a día, ser sistemático y holístico. Creo que la solución de todos los problemas, está ahí. Ver el sistema y entenderlo. Ver los componentes del sistema y ver sus interacciones. Observar, si entra un componente nuevo al sistema, qué ocurre, que reacción provoca en el resto de componentes y su hogar, en el sistema. De igual forma, si se elimina uno del mismo.

Por ello  y eso, creo tanto, en las buenas prácticas de ITIL si hablamos de Gestión de Servicios IT, de CobIT en lo que se refiere a Gobierno IT, las normas (Calidad, Servicios, Seguridad, etc ) y sus deberías y debes. Las mismas, nos aclaran el tablero, nos definen sus fichas (roles y responsabilidades), nos describen estrategias, políticas, términos, procesos, sus relaciones etc. Explican todas las instrucciones del juego, pero, no son autómatas. No juegan. Por ello, la importancia, del activo. Las personas, independientemente del rol. De su condicionante humano. Su conduzca y actitud, aparte de sus habilidades o aptitudes, es un paradigma lleno de incertidumbres, que a nivel de empresa, debe ser un valor fundamental tenerlo presente. Y como no de la Responsabilidad de todos.


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