¿Realmente se “Controlan” o “Gestionan” los procesos una vez adoptados según las buenas prácticas de ITIL o se debería quitar la palabra “Gestión” de los mismos?

Un proceso podría describirse como un conjunto actividades relacionadas entre si, con el siguiente propósito. Su fin, obtener o alcanzar un objetivo definido. Definición e imagen, supongo que conocidas, se detallan en diferentes libros, foros, o se describen y relatan en cursos de formación. De igual forma, se detallan los elementos del proceso, entradas, salidas, actividades, roles, recursos, owner, objetivos, indicadores de calidad y rendimiento.

Tomemos como premisa, cualquier empresa, que haya invertido en las buenas prácticas de ITIL, para mejorar su eficacia y eficiencia en la gestión de servicio de TI. La misma ha definido y ha adoptado en su organización, diferentes procesos ITIL.

Utilizamos constantemente, la codificación de “proceso de gestión de …” pero sin que particularicemos en un proceso. ¿Estamos seguros que realmente dicho proceso se gestiona?. ¿Se controla el proceso?. Se mide y/o hay definida una actividad de mejora continua.

Habrán oído o leído la frase, “Todo lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Mi opinión al respecto, es que aunque se definan indicadores, se midan y se obtengan informes para sacar en claro la salud de dicho proceso, el dueño del mismo, debería definir en cada uno de ellos, una actividad de mejora continua.

Con ella y; junto con la de otros owner de otros procesos adoptados, aunarían información y conocimiento relevante de la situación actual, para la toma de decisiones junto con el Service Manager, en cuanto a eficacia, eficiencia y efectividad de la gestión de servicios y en definitiva, verificar si las actividades van alineadas con la necesidades del negocio, alcanzando los outcomes estratégicamente planeados. Sin que obvien, si tienen presente, el nivel de madurez evaluado de cada proceso, y que actividades o acciones, se tiene proyectadas, para incrementar dicha madurez, según el plan de acción pertinente.

Por lo tanto, siguiendo mi razonamiento, la idea sería, disponer de una actividad de mejora continua, paralela al resto de actividades principales y, que sería estándar y aplicable a cada uno de los procesos que se implantarán en dicha organización, referida anteriormente.

La figura siguiente, muestra el contenido dentro de dicha actividad de mejora continua, con 3 flujo dispuesto en forma paralela:

• Sistema de Métricas del Proceso

• Sistema de Informes del Gestión

• Sistema de Auditorías

Y las salidas de las anteriores, seguiría un flujo en serie, con el sistema de mejora continua del proceso.

El Sistema de Métricas del Proceso, estaría compuesto de dos actividades, en las cuales, el owner del proceso, definiría los indicadores, los implantaría y marcaría las directrices necesarias para su recolección, según una periodicidad. Y por otro lado, validaría y custodiaría dichos valores obtenidos.

El Sistema de Informes de Gestión, estaría compuesto de dos actividades, en las cuales, el owner del proceso, se encargaría, de manera continua y fija, generar informes de gestión y su distribución, al resto de owner y gestor o manager de los servicios TI.

El Sistema de Auditorías, contendría una actividad consistente en auditar end-to-end todo el proceso, en base a unos requerimientos, control de calidad, para que desde fuera del mismo, se evaluara su eficacia y eficiencia.

Con la información contenida en los tres anteriores sistemas, vendría el flujo en serie, en el cual, con una periodicidad definida, se analizaría y evaluaría los resultados anteriormente citados, generando unas conclusiones y acciones a tomar, que vendría refrendadas en un documento, en el que se identificarían y definirían diferentes propuestas de mejora.

Dicho documento, sería distribuido al comité para su estudio, análisis y debate. Y en caso, de aprobarse alguna de las medidas dispuestas en dicho documento, se implantarían y se llevarían a cabo.

Y desde aquí vuelta a empezar. Por ello, tras varios recorridos por el proceso, la mejora continua, traería, la efectividad del proceso, en el que las salidas del mismo, debería estar más cercanas a los outcomes definidos en los objetivos, todo ello, relacionados con el negocio.

Propondría que opinión les merece y les animaría a establecer y compartir diferentes ideas, sobre el tema expuesto.

¿Realmente se “Controlan” o “Gestionan” los procesos una vez adoptados según las buenas prácticas de ITIL o se debería quitar la palabra “Gestión” de los mismos?