Esta entrada, tiene como objeto, partiendo del concepto, ver sus aplicaciones prácticas en la vida real. Sobre el ámbito de los servicios. Sus Activos. Tanto Capabilities como Resources, piezas claves para la creación de valor en lo que respecta a la Utilidad y a la Garantía. Proyectos. De las TI, como proveedores de Servicios. De las organizaciones. Llegando inclusive a aquellos ámbitos intangibles, como la Gestión del Cambio. Cultura. Talento. De las relaciones causa-efecto. En definitiva, indagar como a través de dicho concepto, “la causística” como diría, mi apreciado compañero, Jesús, del éxito o fracaso, de un servicio, un proyecto, una estrategia, etc. No es una variable estática, sino dinámica, que trae consigo, la bienvenida al señor Murphy y sus leyes, todas consabidas y supongo que sufridas, en vuestra trayectoria profesional.
Podría seguir escribiendo y escribiendo, pero luego, de nuevo de manera “causítica”, Jesús, me lo echaría en cara, comentándome que las entradas que publico son como biblias. Para cerrar, en la parte concerniente al servicio. Si las empresas, crearan una cultura, en la que cada individuo se fuera responsable y ejerciera su responsabilidad, en obtener una respuesta, alienada a obtener los resultados y objetivos de su empresa. Las consecuencias, no tendrían límite. ¿Qué opinan?.
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No es nada nuevo, y fácil de obtener información al respecto, del significado, que proviene del latín, de la palabra Responsabilidad, objeto a debate. Habilidad para responder. De igual forma, encontraríamos, como Responsable, aquel que conscientemente es la causa directa o indirecta de un hecho y que, por lo tanto, es imputable por las consecuencias de ese hecho.
Para incidir en esas aplicaciones prácticas, comentadas en el párrafo inicial, si me permitís. Me gustaría adecuar como responsabilidad, la Capacidad de obtener una respuesta. Y como responsable, la actitud que ejerce libremente una persona, para elegir y llevar a cabo, una toma de decisión y hacerse cargo de sus consecuencias. Ya sean positivas o negativas.
Relacionemos el significado expuesto de responsabilidad con servicio, únicamente añadiendo la palabra necesidad, en la ecuación. Por tanto, servicio, podría adecuarse a la Capacidad de obtener una respuesta (por parte de un proveedor de servicios), para generar una solución, que satisfaga las necesidades de un proceso de negocio, del cliente. Y por ello, uno recibe un pago, por la capacidad demandada. Si el objeto de dicha Capacidad, es el valor creado a los clientes, sin asumir riesgos ni costes que conlleve. Es la idea, que expresa, ITIL V3, sobre la definición de servicio.
Traslademos el concepto, a la realidad. Tanto si evaluamos el periodo en el que no había crisis como en la situación actual en la que vivimos, y analizamos como afronta un proveedor de servicios para ser más competitivos o salir de bache, la capacidad antes mencionada, basándonos en dicha responsabilidad, podremos ver la situación en la que están inmersas diferentes empresas u organizaciones, la calidad del servicio que prestan. Es decir, contrastar si el valor generado, es acorde al precio que solicitan por el servicio prestado. Por su capacidad de obtener respuesta.
Si añadimos a la ecuación, falta de liquidez, desaparición de líneas de crédito, costes de estructuras, ofertas temerarias, desaliento del personal, por falta no de estrategia, si no de transmitir la cultura en base a la misión, por la que fueron creadas, pérdida de conocimiento, no mantener y potenciar al personal con talento, para sembrar para el mañana. Y lo metemos en una batidora. El resultado, es un depreciación del sector de la consultoría, una insatisfacción de los clientes, pérdida de contratos y clientes, baja calidad de los servicios prestados, cierre de empresas; consecuencia que habréis apreciado, ya que en un abrir y cerrar de ojos, todo aquello creado con ilusión y tesón, durante una serie de años, se viene al traste, sin haber hecho nada al respecto. Aunque se visualizaran los síntomas no supieron o no han sabido como acometer con responsabilidad, el reto y la cura de dicha enfermedad.
Si a esto, se añade que para afrontar diferentes necesidades, la estrategia a nivel de servicio, es certificarse en ciertas normas, de calidad o de servicios. Y volvamos de nuevo al concepto. Me pregunto. Lo importante es crear una cultura de servicio en la organización para (por ejemplo certificarse en ISO 20.000), ser mejores, más competitivos, más eficientes, para crear y definir un sistema de gestión, en este caso de servicios. Y realizar una gestión del cambio, para que dicho proveedor funcione en su día a día, con cada personal que reside en dicha organización, creyendo en lo que indica y marca la norma. O como indica la figura, lo realmente importante, es tener en un marco el certificado, para poder acceder a diferentes RFP y vender un humo tóxico, que en definitiva, tal y como he indicado antes, trae consigo, el desprestigio del sector y en definitiva, la no confianza del cliente, del negocio.
