jueves, 20 de enero de 2011

Todos tenemos la necesidad de sentirnos valorados

La gente responde al respeto. La mayoría de las personas harán casi cualquier cosa por usted si las trata con respeto. Esto significa aclararles que sus sentimientos son importantes, se respetan sus preferencias, y que sus opiniones son valiosas. El respeto reconoce la habilidad de la otra persona o el potencial a contribuir. Escuchar a otras personas y promover sus intereses por encima de los suyos refleja su respeto, además tiene potencial para que usted y ellos tengan éxito. Otra parte importante del sustento es darle a la gente un sentido de seguridad. Uno da su confianza si está seguro de usted o no. Virginia Arcastle “cuando uno hace que las personas se sientas seguras, importantes y apreciadas, no necesita que menosprecien a otros para aparentar que son mejores”. La integridad es una parte importante para que las personas se sientas seguras. Se debe mostrar reconocimiento y apreciar a otros.

Helen P. Mrosla una monja maestra contaba su experiencia con Mark Eklund, un estudiante al que le enseñó en tercer grado y luego matemáticas en la escuela secundaria.

Un viernes en el aula, el ambiente no era bueno. Toda la semana nos habíamos esforzado mucho en un nuevo concepto, y percibí que los estudiantes estaban frustrados consigo mismos, y se sentían incómodos entre sí. Tenía que detener esa incomodidad antes de que se descontrolaran. Así que les pedí que escribieran en dos hojas de papel los nombres de los demás compañeros, dejando un espacio entre cada uno. Entonces les dije que pensaran en la cosa más genial que se les ocurriera respecto a cada uno de los compañeros de clase y que las escribieran.

Hizo falta el resto del período de clase para terminar la tarea, pero mientras los estudiantes salían del salón, cada uno me entregó su papel …

Ese sábado, escribí el nombre de cada estudiante en una hoja de papel, y anoté lo que el resto dijo acerca de ese individuo. El lunes le di a cada estudiante su lista. Algunos tenían dos páginas. Antes que pasara mucho tiempo, toda la clase sonreía. “¿De verdad?” escuché susurrar. “¡Jamás pensé que eso le resultara significativo a alguien!”. “¡No sabía que le cayera también a los otros!”

Nadie volvió a mencionar los papeles en la clase. Jamás supe si los discutieron después o con sus padres, pero no importaba. El ejercicio cumplió su fin. Los estudiantes nuevamente estaban felices consigo mismos y entre sí.

Este grupo de estudiantes prosiguió adelante. Años más tarde, después de regresar de unas vacaciones, mis padres me recogieron en el aeropuerto. Mientras nos encaminábamos hacia casa, mamá me hizo las preguntas acostumbradas del viaje: Cómo estuvo el clima, mis experiencias en general. Hubo un vacío breve en la conversación. Mamá miró de reojo a papá y simplemente dijo. Los Eklund llamaron anoche, comenzó. De verás. No había oído hablar de ellos en años, me pregunto como estará Mark. Mi padre respondió en voz baja. Mataron a Mark en Vietnam, mañana es su funeral y sus padres quieren que asistas. Hasta el día de hoy puedo señalar el punto exacto en la autopista en dónde mi padre me comentó dicha noticia.

Nunca había visto un combatiente en un ataúd militar… la iglesia estaba llena de amistades de Mark. ¿Por qué tenía que llover el día del funeral? Ya era bastante difícil estar al lado de la tumba. El pastor pronunció las oraciones acostumbradas, y el trompetista ejecutó el toque militar fúnebre. Uno por uno, todos los que amaban a Mark caminaron por última vez al lado del ataúd y lo salpicaron con agua vendita. Fui la última en bendecir el ataúd. Mientras estaba parada allí, uno de los soldados que cargó con el ataúd se me acercó. ¿Usted era la maestra de matemáticas de Mark? Asentí mientras continuaba viendo el ataúd. Mark me habló mucho de usted.

Después del funeral la mayoría de los compañeros de clase de Mark salieron a la granja de Chuck a almorzar. La madre y el padre de Mark, estaban allí esperando, obviamente, por mí. Queremos mostrarle algo, sacando una cartera de su bolsillo. Encontraron esto en su cuerpo cuando lo mataron. Creímos que lo reconocería.

Al abrir la billetera, sacó con cuidado dos gastadas hojas de papel de libreta obviamente fueron pegadas, dobladas  y desdobladas en muchas ocasiones. Supe sin mirar que los papeles eran los que había usado para nombrar todas las cosas buenas de cada compañero de clase de Mark había dicho de él. Muchas gracias por haber hecho eso, me comentó la madre de Mark. Como puede ver, lo atesoraba.

Los compañeros de clase de Mark, comenzaron a rodearnos. Chuck se sonrió un tanto tímido y dijo, todavía tengo mi lista. Está en casa, en la gaveta superior de mi escritorio. La esposa de John dijo que se la pusiera en el libro de bodas. Yo también tengo la mía comento Marilyn, está en mi diario. Entonces Vicky otra compañera de clase, buscó en su cartera, saco su billetera y le mostró su gastada y estrujada lista al grupo comentando la llevo conmigo en todo momento. Así como explicitó que todos guardamos nuestras listas. Fue entonces cuando finalmente me senté y lloré.

Esta historia - de aquellos que les haya interesado y llegado hasta aquí pueden sacar sus propias y emotivas conclusiones – está descrita por John C. Maxwell, en su libro “Seamos Personas de influencia”. Se la dedico a una persona, un compañero, que por ciertas circunstancias que no vienen al caso, nos ha abandonado profesionalmente, en busca de otras alternativas y al que apreciaba y consideraba como un auténtico profesional, responsable, buena persona, con sus particularidades como tenemos todos. Pensando en lo aportado por mi compañero, aún resuena el suelo, cien metros antes que llegara a nuestra estancia, pisadas inconfundibles de la llegada y su presencia. Buena suerte compañero.
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jueves, 13 de enero de 2011

Descubrir tu liderazgo dará sentido a tu vida

Linda Abbot se encaminó al círculo de Bellas Artes donde le acontecía y se haría realidad aquel sueño de asistir a la conferencia, de su referente, su faro, su buque insignia, su oxígeno que le hacía disponer y le insuflaba de la energía necesaria para levantarse cada día, Randolph Cucal.

En aquella cuarta planta, Linda rodeada de gente desconocida, accedió al auditorio disponiéndose en la lejanía, por su timidez pero ubicada en línea al atril iluminado, centrada al proyector, que irradiaba la cara de su mecenas y describía el título de la ponencia. Descubrir tu liderazgo dará sentido a tu vida.

Hecha la presentación, Randolph se encaminó hacia el estrado y llegado a él, mantuvo unos quince segundos de silencio, palpando con su mirada su audiencia, las distancias y la energía que suscitaba el ambiente con la circunstancia provocada. Y su primera reflexión segundos después de aparecer en la pantalla fue formular en alto con voz firme  ¿Quién realmente me considero que soy? ¿Qué busco y da sentido a mi vida? ¿Qué dispongo y hago para alcanzar dicho sentido?

Tras una nueva pausa para que calara dichas preguntas en el interior de los asistentes, empezó a dar su respuesta a las mismas. Me considero un ser humano, una persona que intenta alcanzar cada día los dos objetivos que tengo en la vida.

En el terreno personal disfrutar cada instante, cada segundo que disponga con mi familia, mi mujer, mis hijas – las dulces reinas de la casa - y mis amigos.

En el terreno profesional disfrutar cada instante, con lo que hago cuando voy a trabajar, actualmente en la gestión de servicios y como hobby disertar como realizo ahora, mi opinión sobre el sentido de la vida, con ustedes.

Para llevar a cabo dicha tarea, mi misión. Me apoyo en cuatro pilares básicos.

La Visión que se compone de dos creaciones. Una visualizando el paradigma que tengo en mente sobre los objetivos que ansío alcanzar y otra hacer posible dicha realidad. Llevar a la práctica lo imaginado.

La Disciplina, mi capacidad de planificar, gestionar y ejecutar, dicha idea y hacerla real.

La pasión – con los cinco mis - empeño, actitud, emoción, sacrificio y compromiso, con que realizo dicha disciplina.

Por último la conciencia; el núcleo. Es la que debe gobernar mis otros tres pilares básicos. Es la que hace que mi autoridad moral surta efecto en la autoridad formal, a través de unos principios y valores, como puede ser la honestidad - decir siempre la verdad - integridad - seguir sin fisuras dichos principios y valores - y la confianza.

Estos cuatro pilares y su cumplimiento hacen que se imbriquen, sinergicen, se fusionen ambos objetivos en uno solo. Analizando mi experiencia diaria. Para mí no hay éxitos ni fracasos. Las experiencias positivas significarán que he logrado mis objetivos, solamente me queda disfrutarlos y sobre todo compartirlos. De las experiencias negativas, solamente me queda hacer una cosa. Aprender de los mismos, y poner y llevar a cabo las acciones necesarias para que al día siguiente hacerlo mejor y seguir alcanzando mi objetivo. No debo poner excusas, ni juzgarme, ni hacerme la víctima, sino descubrirme, liderarme, escuchar a mi yo interior y empezar de nuevo.

De nuevo se hizo una pausa, la emoción latía, se palpaba. Se sentía por toda la sala rebosante de energía, por como el personal, asumía lo fácil de las palabras de Randolph, su calado y el tremendo procesamiento de sus mentes, mientras que el ego de las mismas, iba huyendo, escondiéndose, desprendiendo de la coraza mientras iba haciéndose la luz, y grabando en sus foros interiores el paradigma descrito por el ponente.

La siguiente pregunta fue comentada de nuevo con tono firme. ¿Quieren seguir siendo víctimas o van a pasar a la acción y ejercer su liderazgo para dar sentido a su vida, tanto personal como profesional? Utilicen en conciencia su interruptor virtual. Únicamente tiene esas posiciones, victimismo o liderazgo. ¿Qué van a hacer ustedes? ¿Hacia qué lado dispondrán el artilugio?

El victimismo ya saben ustedes, supongo por alguna experiencia lo que les depara. ¿Conocen su liderazgo? Se ha escrito millones de palabras y libros sobre el tema. Qué es un líder. Se nace, se hace, lo hacen. Únicamente deben descubrir, conocer y liderarse a ustedes mismos. Yo no les he dado una receta. Es mi píldora. La que yo utilizo. De su paradigma, creen la suya. No se equivoquen, si hablamos del tema profesional, está claro que la posición y el cargo da poder e influencia. Pero éste dura, mientras perdure dicho estatus de posición y cargo.

En cambio pueden ser directores generales de ustedes mismos. Esa es la fuerza. Ya que no hay posición ni cargo. Solamente están ustedes y su vida dónde el tiempo corre y no puede pararse, ni le pueden quitar el poder, porque su pertenencia es solo suya salvo el ego que utilizará el victimismo y la escusa para ser de nuevo apremiante en su ser. No le dejen.

Por tanto, descubran su yo interior, ejerzan su liderazgo para no solamente posibilitarles a ustedes para llegar al sentido que escojan de vida sino que hagan un esfuerzo ya llegados a este punto. Inspiren a los demás a captar y difundir éstas, mis ideas, o las suyas propias, para que sus interlocutores, amigos e inclusive discrepantes con su ideas, formas de ser, etcétera encuentren su valía y el potencial que reside en nuestro ser. Háganlo y alcanzarán su sentido a la vida.

Después de largos aplausos y enaltecimiento del personal, se fue desalojando poco a poco el auditorio, quedando allí, aquella persona, con timidez, disfrutando del sueño cumplido, revitalizando su ser, con mirada impresa e inmóvil en dicho atril y proyector.

De pronto su nombre tronó en la estancia, devolviendo a Linda a la realidad. Era Randolph que de forma parsimoniosa se acercó hacia su posición, estrechó la mano de la consultora, y le cedió un libro y un CD firmados, con sus devenires y creencias.



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miércoles, 29 de diciembre de 2010

¿Es la Confianza la balanza en la relación empresa-empleados?

Javier Sánchez Álvarez, define a la empresa según los stakeholders como “un grupo social repleto de vida, de comportamientos humanos, de estilos y culturas: una entidad, al igual que la familia, dentro de la cual se desarrolla una parte de la propia existencia y a través  de la que se disfruta, se sufre, se ama, se odia, se crece, uno mismo se realiza, se conspira, se apoya, se trazan rasgos de solidaridad, se somete, se castiga, se premia, se honra, se deshonra, se eleve, se humilla… en definitiva un escenario vital de la propia existencia.

Debemos comprender a semejante ente o bien sobrevivir dentro de él de la mejor manera posible, intentando ser conscientes de los motivos y de las vocaciones que nos llevan hasta el mismo, sin esperar nada de LO QUE NO ES”.

Por tanto, el trabajo se realiza por mediación de relaciones con personas y en organizaciones, así  que un término fundamental que aparece siguiendo el hilo, es el concepto de CONFIANZA para ese tipo de relaciones. Su exceso o su defecto, dependerá en gran medida del devenir de las partes, empresa y personas. Y de su futuro.

¿Cómo es la comunicación cuando hay confianza? Fluida, instantánea, sin trabas, hasta se minimizan los posibles errores. Covey comenta que “no hay nada más veloz que la rapidez de la confianza, inclusive más que internet. Es el pegamiento que mantiene unidas las organizaciones, las culturas y las relaciones”. ¿Y si no existe confianza? No hay comunicación, no se escucha. Han oído o sentido alguna vez que tengan que comunicar algo a alguien y esta persona esté mirando al ordenador, en vez de a uno, y le digan sigue que te estoy escuchando. Falso. No se oye, por tanto, como se va a escuchar y entender y asumir el mensaje que se intenta facilitar, por alguna razón. En este caso solamente existe emisor, no receptor, por tanto, no se produce la comunicación. Sería más práctico ponerse dentro de una cueva, y hablar por lo menos a través del eco, uno se sentiría, escuchado.

Por tanto la confianza es una cuenta bancario de nuestro estado emocional, en la cual, se debe evaluar los ingresos y reintegros emocionales para evaluar el estado de la relación, y por tanto, si se está aportando, construyendo o cimentando o si por el contrario, se está denigrando, degradando o destruyendo.

Covey describe diez tipos de depósitos y reintegros que afectan al nivel de confianza en las relaciones.

Depósitos: Procurar primer entender; mantener las promesas; honestidad, franqueza; detalles, atenciones; pensar en ganar/ganar o no hay trato; clarificar las expectativas; lealtad a los ausentes; disculpas; recibir información y transmitir mensajes de Yo; Perdón.

Reintegros: Procurar primero ser entendido; romper promesas; manipulación sutil; no tener detalles, no prodigar atenciones; pensar en ganar/perder o perder/ganar; no cumplir las expectativas; deslealtad, duplicidad; orgullo, vanidad, arrogancia; no recibir información y transmitir mensajes de Tú, guardar rencor.
Pienses en cualquiera de los depósitos y reintegros, y póngale ejemplos en su vida como persona integrante dentro de una organización. Aunque podían poner unos cuantos en primera persona o visualizados por terceras partes.

Stephen lo resume comentado que “la confianza, el sustantivo, se convierte en confiar, el verbo, cuando transmites a los demás su valía y potencial de un modo tan claro que se sienten inspirados para verlos ellos mismos en su interior”. Así como Goethe afirmaba “Trata a una persona tal como es y seguirá siendo lo que es. Trata a una persona como puede y debe ser, y se convertirá en lo que puede y debe ser”.

Cuando una empresa está interesada en incluir un nuevo puesto de trabajo en su organización y establece después de una selección, una negociación con los candidatos finales, hasta encontrar el idóneo, se establece una relación, se pactan o negocian unos objetivos que sean beneficiosos para las partes, que finalmente se firmar o rubrican en un documento. Por un lado el candidato, intenta saciar y alcanzar sus objetivos, no solamente su parte física – lo económico – sino, su capacitación, su desarrollo profesional y otros, a cambio de plasmar su competencia, conocimiento y experiencias, en su nuevo rol, en el que su fortalezas – no olvidemos que es por lo que se contrata a un candidato – generar valor a su otra parte integrante de la relación, su nueva empresa.

Independientemente de muchos factores, la balanza de la confianza pactada en aquel documento, con las intenciones y expectativas de las partes, se verá inclinada a un lado u otro, dependiendo del día a día, del número de depósitos y reintegros que sean establecidos.

Hago una lanza a favor de la empresa, en el sentido de que si el empleado, no cumple con lo pactado, actualmente hay mucha gente en el paro, con suficientes ganas, de subir su confianza, aparte de otras cosas. Pero que ocurre, cuando el que desestabiliza la confianza – aunque tenga la sartén por el mango – es la empresa. ¿Qué ocurre?. Es sencillo, visualizar lo que ocurre, la que perderá en el fondo y sufrirá las consecuencias, seguro que será la empresa, porque no concreta sus expectativas, y es necesaria su adaptabilidad y supervivencia. Ya que el empleado con talento, honestidad, integridad, competencia y responsabilidad, tendrá claro sus principios y valores, y atenderá a una nueva negociación, en la que establecer una nueva confianza, una nueva relación, con un objetivo, misión y visión conjunta, con una empresa que verdaderamente valore sus fortalezas.

Por tanto, un empleado, que reciba una retribución correcta, un buen trato, se le permita el uso de la creatividad y oportunidades  de atender necesidad humanas sin traicionar principios, optará por una cooperación placentera, un compromiso genuino o excitación creativa que maximizará su productividad y beneficios a su empresa, como ésta nunca hubiese soñado o esperado.

Cualquier incumplimiento de alguno de los puntos anteriormente tratados, según Covey minimizará la confianza, la relación, y el empleado, ante dicho estímulo, incertidumbre o casuística, ejercerá o debería ejercer su libertad o su facultad de elegir, para establecer una respuesta, eso sí, con responsabilidad.
Veamos los posibles síntomas:

Supongamos que al empleado no se le tratase con justicia; el sistema salarial no parece justo; nuestro propio salario no refleja con exactitud el nivel de nuestra contribución. ¿Cuál sería la elección del empleado?.¿Y la nuestra?

Supongamos que nos pagan lo correcto pero que no se nos trata bien; no se nos respeta; se nos trata de una manera arbitraria y caprichosa, quizá por el humor de nuestro jefe.  ¿Cuál sería la elección del empleado?.¿Y la nuestra?

Supongamos que nos pagan correctamente, y nos tratan bien, pero cuando se precisa nuestra opinión nadie nos la pide. ¿Cuál sería la elección del empleado?.¿Y la nuestra?

Supongamos que nos pagan correctamente, que nos tratan bien y que podemos participar de una manera creativa, pero se nos dice que cavemos un hoyo y lo volvamos a rellenar o que redactemos informes que nadie va a leer o usar. Es decir, que nuestro trabajo carece de sentido. ¿Cuál sería la elección del empleado?.¿Y la nuestra?

Supongamos que nos pagan correctamente, que nos tratan bien y que podemos participar de una manera creativa en un trabajo significativo, pero a costa de engañar y mentir a los clientes, a los proveedores y a otros empleados.  ¿Cuál sería la elección del empleado?.¿Y la nuestra?.

Hemos estado en algún supuesto alguna vez. Varias veces. Los conocemos. Vemos por tanto, como Covey establece de manera brillante, diferentes suposiciones, por las cuáles, la relación se fragmenta, se estira, o se rompe, estableciéndose una relación perder/perder por aquellas partes, empresa y empleado cuya finalidad era totalmente en su principio lo contrario, ganar/ganar.

Un saludo

Luis Ignacio Martín de Lope
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martes, 28 de diciembre de 2010

¿Inocentada talentosa o El talento tildado de inocentada?

inocenteImage by trackrecord via Flickr
El Outsourcing que en época, ha provocado un gran beneficio a proveedores de Servicios y a Clientes, por los beneficios y posibles ahorro de costes, creo que hoy en día (sin generalizar) por la situación en la que vivimos, por unos por querer maximizar más sin cabe los beneficios (a costa de tener y ser conscientes de prestar peor servicio, por colocar personal no capacitado ni en competencia ni en conocimiento, a lo esperado según las necesidades de servicio o proyecto) y otros por ahorrar en sus costes (de forma lícita ya que son los que pagan), está matando una Gestión de Servicios IT de Calidad.



Todo ello, está provocando que poco a poco, con lástima y angustia, estemos volviendo a la Era Industrial, dónde las personas, vuelve a ser tratados como cosas - pasivos - y los activos, volverán a ser la maquinaria. 

Hay que cambiar el paradigma Tayloriano, que está desembocando la crisis, ese asumir RFP temerarias con tal de hacer un nuevo cliente, a lo corto, por el desastre de servicio o proyecto llevado a cabo, perderá para siempre al siguiente año. Que decir, de las pre-jubilaciones de personal con 45 a 50 años, con experiencia, competencias y conocimientos en el sector, que parece que sale caro. De nuevo a lo corto, contrato personal sin experiencia, que me valga dos duros. Con pena de los que sean contratados a ese efecto, ya que no tienen la experiencia para aguantar dicha presión, y el estrés, creará rotación. Rotación provocará degradación del servicio. Pero eso, ahora vale, da igual.

Actualmente, el personal que es responsable, es competente, trabaja con rigor y viene a trabajar no al trabajo, es sinérgico, y presta un valor al servicio o proyecto en el que lleva a cabo su labor, no es valorado. Solamente, se ve la rentabilidad. ¿Es que esto no se ve, o la crisis no ha puesto una venda permanente en los ojos y preferimos no ver la degradación que se está produciendo?. ¿Cómo se va a ser productivo, con dicha estrategia?. No lo entiendo.

En vez de ver este tipo de diamantes en bruto, que serían su futuro o puntales de su misión o visión estratégica, moldeando, formándoles en sus fortalezas innatas, se prefiere, a los parásitos, a aquellos que no aportan ni un ápice de valor, que muchas veces es preferible que estén malos, o de reuniones, ya que por lo menos, no molestas, con su incompetencia.

Solamente vale facturar, independientemente de valor o el servicio prestado, y esto, es cancerígeno, por que la metástasis estará a la vuelta de la esquina.

En el fondo la telebasura me aburría y cómo no tenía otra cosa que hacer, y además hoy es San Inocente, me pregunté por qué no escribir sobre una inocentada. O es la realidad de lo que pasa actualmente.

Felices Fiestas.

Luis Ignacio Martín de Lope
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jueves, 23 de diciembre de 2010

¿Quién soy?

Yo soy tu más fiel compañero. Soy tu mayor apoyo o tu carga más pesada. Te empujaré hacia delante o te arrastraré al fracaso. Estoy totalmente a tus órdenes. La mitad de las cosas que hace podrías pasármelas a mi, y yo las haría rápida y correctamente. Se me puede manejar con facilidad: sólo tienes que ser firme conmigo. Enséñame exactamente cómo quieres que haga una cosa, y al cabo de unas pocas lecciones lo haré automáticamente. Soy el servidor de todos los triunfadores y desgraciadamente, de todos los fracasados también. Con los que eran fracasados, he producido fracasos. No soy una máquina, aunque trabajo con toda la precisión de una máquina unida a la inteligencia de un ser humano. Puedes usarme para obtener beneficios o para arruinarme, a mí me da igual. Tómate, enséñame y sé firme conmigo y pondré el mundo a tus pies. Sé blando conmigo y te destruiré.

YO SOY EL HÁBITO.........................Anónimo
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martes, 21 de diciembre de 2010

Todos tenemos la libertad y la facultad de elegir

“Entre estímulo y respuesta hay un espacio.
En ese espacio reside nuestra libertad y nuestra facultad para elegir la respuesta.
En estas elecciones residen nuestro crecimiento y nuestra felicidad.”


TODOS somos producto de la elección, no de la naturaleza - los genes - ni de la cultura - la educación – o su entorno. Es indudable que los genes y la cultura suelen ejercer una gran influencia pero no nos determinan.

La esencia del ser humano es la capacidad de dirigir la propia vida. La facultad de elegir el rumbo de nuestra vida nos permite reinventarnos a nosotros mismos, cambiar nuestro futuro e influir con fuerza en el resto de la creación.

Cobrar conciencia de nuestra libertad y de nuestra facultad para elegir nos reafirma porque excita nuestra sensación de posibilidad y de potencial.

Nos determinamos a nosotros mismos por medio de nuestras elecciones. Si hemos entregado nuestro presente al pasado, ¿también debemos entregar nuestro futuro?.”

Por ejemplo, puede que tengamos un jefe totalmente despreciable. Las circunstancias de nuestro trabajo quizá no sólo sean desagradables, sino también injustas. Sin embargo, mediante el uso acertado de nuestra libertad de elección, podemos modificar estas circunstancias e influir en nuestro jefe de una manera profunda y positiva o, por lo menos, protegernos de la obsesión o no dejarnos dominar emocionalmente por las debilidades de los demás. El otro camino sino funciona es evidente cambiar de aires.

Si cambiamos de interlocutor, por mujer o marido, la casuística es exactamente igual. Los estímulos, inquietudes son los mismos y las diferentes libertades y facultad de elegir, nos traerá nuestra respuesta seleccionada. Y sus consecuencias, sean positivas o negativas.

La creencia y el paradigma lo tengo asimilado tanto de forma mental como visualizado y disponible en cada instante, para recordarme en cada momento, cada vez que tenga ese input de estímulos, saber que dispongo de dicho espacio y con la asunción de responsabilidad – capacidad o habilidad de obtener una respuesta – pueda con libertad discernir mi destino o consecuencias.


El miércoles pasado, se dilucidaba una reunión, en principio de oyente, pero al final participante de pleno. Entré con el convencimiento de no aportación salvo que mi opinión fuere requerida. Eso sí, en mi blog de notas, aparecía mi paradigma o diagrama partícipe en la entrada y cabecera de este Rincón TI de Siddartha, por si acaso. La historia descrita por mis compañeros, tuvo lapso fugaz de agotamiento y los estímulos empezaron a llegar. Tomé la decisión, con mi libertad y sin darme paso de palabra, empecé a actuar, para complementar a mis colegas y las consecuencias aún me duran. Se produjo una empatía y unas sinergías, que de grabar la escena mucha gente aprendería que significa el concepto de equipo, no de grupo de trabajo. La historia de nuevo volvió a su transcurrir, complementando las debilidad de alguno de nosotros con las fortalezas del resto. Hubo soltura, descripción, evidencias, emoción. Disculpar la redundancia. HUBO equipo.

Personal y profesionalmente mi percepción, expectativas y satisfacción, de hacer las cosas correctas en pro, de unos ideales, trabajo de todos y cada uno de los integrantes del departamento, refrendado en dicha reunión, para mí fue épico. Asentando más si cabe, el paradigma aprendido.


Si lo comentado, fuere la definición de una estrategia previa a establecer una visión. Y contara que la misión que me llena actualmente fuere “Hacer las cosas correctas intentando en cada acción aportar valor al negocio”. Solamente deberíamos establecer cómo desarrollar la estrategia en pro de obtener unos resultados, a través de un plan de acción comentado. Si elucubramos virtualmente, una actividad camuflada de mejora continua, tendríamos a título particular ese dónde estoy, dónde quiero estar y tener el establecimiento de cómo llegar. Si un proyecto, y fuéramos un eslabón, un clip, y fuéramos uniendo dicha cadena de valor con esos integrantes de la reunión y demás compañeros, formando ese verdadero equipo, complementario, hasta dónde podríamos llegar. No habría límite.


Desafío a reflexionar y meditar sobre ese espacio que existe entre estímulo y respuesta y a que lo usen con buen criterio para ampliar sus libertades y seguir en constante crecimiento, siempre aprendiendo y contribuyendo.”


Gracias Sr. Stephen R. Covey por enseñarme a discernir y aprender dicho flujo conceptual, conocimiento innato – de su libro del Octavo Hábito - e intentar ver sus aplicaciones e irremediablemente me empujes a llevarlo a la práctica, adquirir competencias y vivir con sus maravillosas consecuencias, de libertad y elección.

Un saludo

Luis Ignacio Martín de Lope




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miércoles, 15 de diciembre de 2010

Colaboraciones en http://www.itilv3.es

Comentar que gracias a la gentileza de Daniel Rodríguez Mañé voy ha colaborar dentro del foro que administra http://www.itilv3.es para compartir conocimiento y experiencias de esas tan queridas y apreciadas buenas prácticas en la Gestión de Servicio de TI.

Un saludo

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martes, 23 de noviembre de 2010

Descubriendo mi yo interior en la Gestión de Servicios IT

Paul divisó que los diarios contenían diferentes separadores con diversos distintivos de colores. Observó que únicamente había uno de color rojo, y se presto a abrirlo. Allí de nuevo, contemplaba la caligrafía, fijándose en el detalle de la inclinación, el tipo de astas, el brazo, la rebaba, la serifa que identificaba el estilo y forma de proceder de forma grácil, la soltura, de las palabras e interlineado que había compuesto su amiga.

De nuevo, un título sugerente - Descubriendo mi yo interior en la Gestión de Servicios IT - para entender más sin cabe, y profundizar, en el sentimiento, la interioridad y la forma de expresar y conocer, de aquella persona, que creí conocer, pero por lo transcrito y leído, era una total desconocida.

El primer párrafo, se hallaba subrayado y su contenido marcado con fluorescente verde, en el que se apreciaba un marca que interiorizaba el buen hacer y la forma de proceder, que siempre Linda atesoraba en cuanto a conocimiento se tratase.

Cumples con lo que se conoce como Aprendizaje de doble entrada, es decir que tienes la posición de Aprender a aprender. Es muy valioso. No se ve muy seguido en el nivel profesional donde nos movemos diariamente

Comentario que hizo mella en mí; representando un antes y un después, una forma de proceder, de actuar, de des-aprender y volver a aprender, de enseñar para aprender, todo ello concretado, en lo que me proyectó a visionar cuál era mi objetivo. Partiendo de una misión, definiendo una estrategia, de concretar, palpar conceptos, y una vez visualizados, entendidos, los pusiera en el punto de mira, de la toma de decisión, de puesta en marcha, llevarlos a la realidad y, por tanto adquirir a través de adoptar dicha estrategia, conseguir, alcanzar, aproximar, hacia aquello, que me apasionaba. Disponer de una visión global, transversal, sistémica, holística y sinérgica, de la gestión de servicios IT, su prestación, su calidad, sus normas y procederes, mi vida, en lo concerniente al ámbito profesional.

Fue él. El Sr. Peter Salvodelli, quien atrajo mi atención, en aquella presentación, el que remitió dichas palabras citadas, el culpable que adore mi trabajo, que cuestione todo, con tal de mejorar, investigar, supervisar, poner en marcha, a eso que comúnmente llamamos servicio, su valor y calidad prestada hacia, para y por mi clientes y en definitiva para el negocio.

Aquella media hora fue el inicio. Lo cambió todo. Un título sobreimpreso – El desafío en la creación de valor en TI - Una estancia medio llena, un cuadro reflejado; un personaje ocupando el frontal de la sala. Las palabras empezaron a brotar, sobrevolando el espacio, entrechocando el mensaje sobre las paredes. Esa creación de valor, incidiendo en cada persona, cada mente, cada pensamiento, el personal absorto en el personaje, sin quitarle ojo. Las pupilas iban y venían de izquierda a derecha. De Derecha a izquierda. El interlocutor, justificó yo me llamo Negocio. Y mientras que se desplazaba hacia dónde yo estaba situada. Como mago en escenario, no se sacó un conejo de la chistera. Buscó en su bolsillo derecho. Y el truco ya estaba realizado. Se incorporó a sus gafas, un soporte para las mismas para protección del sol y remitió, ahora mi persona justifica a la TI.

El personal embelesado, mientras nos disponía a incidir y preguntando qué ven ustedes. Si es cuadro. Sí es de dicho autor. Pero sí disculpen la redundancia. Qué aprecian, qué hay detrás de la escena. Alguien es capaz de visualizar los servicios; y la creación de valor. Por lo menos alguien ve la utilidad. Y la garantía. De nuevo se situó en el centro. Me ven, ahora soy la integración entre la TI y el Negocio. La sienten; miren e identifiquen sus roles; es factible la misma. ¿Cómo?. Ejecutando los niveles de servicios que requiere el negocio; implementando los proceso de Gestión; siguiendo las recomendaciones de ITIL; ¿Realmente en su opinión y experiencia, quieren integrarse o quieren seguir en su reino de taifas de la tecnología, dirigiendo su rebaño hacia una directriz y sentido al que se mueve el negocio?.

Las preguntas sin respuesta iban creciendo, los acordes y la batuta del director de orquesta iban encaminando, la emoción se palpaba y de repente …. de nuevo en el centro de la estancia, comentó, por mi parte ya he acabado, pregunten. La gente terminó su hipnosis. De nuevo se percibía la realidad, pero el ponente había conseguido su objetivo, el mapa mental, estaba insertado en todos nosotros y el tiempo de la preguntas se prolongó más que la propia ponencia. Considero que si no hubiese venido otro ponente, aún seguiríamos preguntando, excelente y desde ahí, el cambio de visión sobre la gestión de servicios, cambió de ser; su sentido, su enfoque, su ámbito, su alcance.

Con posterioridad, tuve la fortuna de asistir a un curso con el Sr. Salvodelli. Y preparando y haciendo repaso de lo visualizado durante los días anteriores, previo al examen, de nuevo volvió ha hacerlo. De su chistera, sacó un USB, que tras adaptarlo a su portátil, de nuevo a través del proyector, después de meses, estaba de nuevo la imagen. Sí aquel cuadro. Sí las mismas preguntas. ¿Qué ven ustedes? Les dice algo el sistema? ¿Dónde está el valor del cuadro? ¿Y el valor que deben proporcionar en la prestación de sus servicios? ¿Ven como interactúan y se imbrican los procesos? ¿Ven sus relaciones? ¿Ven algo?.

Paul por fin sabía de dónde partía la creencia desorbitante de su amiga, por la Gestión de Servicios IT, sus ideales y su perfeccionismo, que le trajo soledad e inquietud, por salirse de manada por convicciones; sus convicciones, verdaderas o falsas, que siempre defendía y se posicionaba con integridad  y responsabilidad. Aunque a veces las mismas, lo provocaran, errores humanos, pérdida de identidad en la manada, pero siempre  siguiendo unos principios. Sus principios aunque los mismos no fueran del gusto de todos.



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miércoles, 17 de noviembre de 2010

Métricas Proceso de Gestión de Cambios II

Tenemos ya todo. Proceso. Su responsable. CAB. Sistema de Gestión que soporta el proceso. Por lo tanto, solamente nos queda definir, medir, evaluar y mejorar.


Establezcamos unos referentes, para definir nuestras métricas, enfocándonos en aquellos que es entrada o desencadenante del proceso. Tengamos presente indicadores de rendimiento (valores, sumatorios y otros, que nos ayuden al cálculo de los KPI) para poder medir diferentes actividades dentro del proceso, y en su salida. Con el apoyo del sistema de gestión que soporta el proceso, nos proporcione los valores de nuestras métricas e informes, podremos compararlos con los valores objetivos de efectividad, que en suma son los que realmente adquieren o deben adquirir la verdadera importancia, y los que espera el negocio.

Deben salvaguardarse todas las solicitudes de cambio registradas, pudiendo clasificar las mismas en cambios estándar o peticiones de servicio, cambios normales y cambios urgentes, por solicitante y por unidad de pertenencia de dicho solicitante.

Para los cambios normales cuya validación de ser establecida en el CAB, se debería realizar un acta por reunión, en el que se evidencien las solicitudes registradas, cuáles de ellas son aprobados, cuáles rechazadas/canceladas (indicando su por qué y remitiéndolo al solicitante), cuáles pendientes de evaluar (por falta de información). Con dichos datos, el responsable del proceso puede analizar tendencias (minimizar o reducir los cambios urgentes, por ejemplo), volumetrías e indicar por ejemplo si el personal sigue los procedimientos establecidos y conoce la forma de actuar.

Para gestionar la salida del proceso, debemos identificar con un periodo establecido por ejemplo, mensual, los cambios que han sido llevados a la práctica y cerrados. Igualmente en su entrada, por solicitante, grupo de pertenencia y tipología de cambios (estándar, normales y urgentes). De dicho cierre, a la efectividad del negocio, nos interesará conocer de los cerrados, cuáles de ellos se han cerrado en plazo y justificados en costes. El incremento de estos, hará que el proceso está alineado con el negocio, por satisfacer sus necesidades a tiempo, y en definitiva poder reducir el time-to-market.

De los cerrados fuera de plazo, sería interesante, su revisión (PIR) vía CAB o directamente por el responsable del proceso, intentando analizar y justificar dicho retraso, aunque teniendo el condicionante que se ha adoptado o se ha cumplido su objetivo. Y aquellos otros, que su realización no ha tenido éxito, identificando la marcha atrás, evaluando que acciones se van a llevar a cabo. Y en su suma, de todos estos últimos aprender de las lecciones y las casuísticas encontradas para mejorar o no volver a caer de nuevo en errores cometidos.

Teniendo unas seríe de informes de por ejemplo tres meses, podemos visualizar las tendencias, y empezar a poner factores críticos de éxito, que vayan alineados con el negocio. Es decir, Podamos comparar la salida del proceso (métricas de eficacia y eficiencia) con la que le importa al negocio las de efectividad. Las cuáles comprenden el camino entre la salida y el outcomes. Marcándonos unas metas no ambiciones, si no reales, y volviendo a medir. En caso que la salidas mensuales no se adecúen a los target, es el responsable del proceso, a través de las actividades de mejora continua el que tendrá que establecer unas medidas o acciones correctoras, para acortar dicha brecha o GAP.

Debemos de forma correcta tener indicadores qué nos sean necesarios, medibles y nos den valor para nuestro negocio. En el caso, de analizar o entender por qué no se alcanzan dichos target esperados, lo propio es dispensar o poner indicadores de rendimiento, en las diferentes actividades del flujo dentro del proceso, que nos indiquen, que es lo que no funciona o no da la salida apetecida, en tiempo o en otras circunstancias o adversidad. Con ello, granularizamos nuestro proceso, lo entendemos mejor, y en cada vuelva, lo hacemos más eficaz y eficiente, siempre mirando cumplir con los objetivos y los resultados que espera el negocio.

Tener siempre presente y para cada proceso un indicador de satisfacción del cliente y otro de salvaguarda de los niveles de servicio, los cuales, serán alcanzados y calculados de abajo hacia arriba por reglas de propagación y de ponderación de los diferentes indicadores que cada organización, para su proceso de gestión de cambios, crea conveniente llevar a la práctica.

Espero que de forma general y particularizando en el proceso de gestión de cambios, por las respectivas entradas haya ayudado al entendimiento y la forma de proceder. Para el resto de procesos, bajo sus circunstancias, es bastante parecido. Notando que el establecer métricas similares o estándares hace que la sinergia de los procesos se imbriquen o relacionen correctamente y den valor, todos ellos a la TI por su prestación pero como fin último al que le interesa. Al negocio.

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martes, 16 de noviembre de 2010

Congreso itSMF Noviembre 2010

Excelente!!

A destacar cómo explicar el desafío de la creación de valor IT con el cuadro de las Meninas de Velazquez. Eso si  que es creación de valor. Gracias Óscar.

Así como la ponencia de Paul Winkinson. Repitiendo durante cinco años los mismos males y cómo no se ha hecho nada por remediarlos. Interesante. Sobre todo la respuesta del respetable a ¿Qué es un servicio?.

Me he perdido las sesiones de Globbtv pero cuando las suban, al canal las visualizaré con detenimiento.

Otro hito importante, es haber realizado networking, y haber tenido la oportunidad de hablar en persona, con aquellos, que hablas a través de la red social del grupo itSMF 2.0.

Y bueno, qué más se puede pedir de la asistencia de 9:00 a 20:00 y de 9:00 a 15:00 repleta de ponencias una detrás de otra, en mis dos días de vacaciones.
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domingo, 14 de noviembre de 2010

Proceso de Gestión de Cambios como fin de cumplimiento de una Norma. UNE ISO/IEC 20.000

En la parte de requisitos de los procesos de Control de la Norma UNE ISO/IEC 20.000, en lo concerniente al proceso de Gestión de Cambios requiere:

Su objetivo es asegurar que todos los cambios sean evaluados (ASSESS), aprobados, implementados y revisados (REVIEW). Recuerda en anterior entrada la significación de las palabras entre paréntesis.

En todas las peticiones de servicio se debe evaluar el riesgo, impacto y beneficio por y para el negocio. Recuerdan los campos ejemplos de la RFC propuesta, sobre todo se debe dar respuesta a ¿Cuál es la razón del cambio?. De igual forma, lo concerniente a la marcha atrás, cuándo activarla, si es que la razón por la que fue aprobado el cambio, no ha tenido el éxito estimado.

Se debe revisar el éxito de TODOS LOS CAMBIOS, y en caso contrario, tomar acciones correctoras. Yo saco que el perfil de Responsable del Proceso, para poder realizar dicha actividad, debe tener una jornada full-time, debe promover la actividad de mejora continua del proceso, y en definitiva supervisar el PIR junto con la gestión de problemas, que llevará a cabo la gestión de la entrega.

Dichas acciones de mejora, debe servir para alimentar al plan de mejora del servicio (SIP). Y los informes del proceso, debe evidenciar, si se cumple los objetivos de las políticas y procedimientos para interactuar con el proceso, identificar tendencias, y a través de nuevo de las métricas del proceso, tomar a cabo acciones correctoras, para el cumplimiento de los objetivos que espera el negocio, sobre las supervisión que hace este proceso.

Con respecto a la parte de las buenas prácticas de la Norma UNE ISO/IEC 20.000 referente al proceso comentar:

Si nos fueran a auditar sobre esta norma u otra, podríamos evidenciar cómo un cambio elegido al azar es:

Generado, registrado, clasificado, evaluado en relación al impacto, urgencia, coste, beneficios, riesgos. Si es revertido o remediado si no tuviera éxito; estar correctamente documentado, en esta la RFC tiene asociados todos los elementos de configuración afectados; si la misma fuera rechazada, se tiene constancia del rechazo y su comunicación; ha sido probado, verificado y entregado, cerrado y revisado, planificado y supervisado y todo ello incluido en un informe. Comparemos. ¿Cuántas cosas de las anteriormente citadas cumplimos o podemos evidenciar?.

Y por último con respecto al cierre y la revisión, correspondiente tras la implementación. Podemos evidenciar por cada cambio, si el mismo ha cumplido con los objetivos; si los clientes están satisfechos con los resultados; si no ha habido efectos colaterales inesperados.

Por tanto, cada organización, si tiene en mente como objetivo implementar dicho proceso de gestión de cambios, puede llevarla a cabo, como bien estime y en base a sus necesidades. Pero no olvide si con posterioridad quiere adecuarse o certificarse en una norma, debería tener en mente, desde el principio, cuáles serán los requerimientos sobre los cuales les van a auditar y comprobar y verificar su conformidad y cumplimiento.
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